เข้าใจผู้ใช้งานให้มากขึ้นด้วย User Testing

User Testing คืออะไร?

         User Testing หรือที่รู้จักกันอีกชื่อว่า Usability Testing เป็นวิธีการหนึ่งในที่เราจะได้รู้ Feedback ของเว็บหรือแอป เป็นหนึ่งในส่วนสำคัญของการทำ UX Design ที่ทำให้เราเข้าใจผู้ใช้มากขึ้น โดยการนำแอปของเราไปให้ผู้ใช้ลองใช้งาน ในสภาพแวดล้อมที่เหมือนจริงที่สุดซึ่งวิธีนี้ทำให้เราได้เห็นว่าผู้ใช้มีปฏิกิริยาอย่างไรต่อแอป สิ่งที่เราทำมานั้นได้ผลหรือเปล่า แก้ปัญหาให้เขาได้จริง ๆ ใช่ไหม

ขั้นตอนการเตรียม

1.กำหนด Objective

        เริ่มแรกเราควรกำหนดเป้าหมายในการทดสอบก่อน เพื่อให้มั่นใจว่าในการทดสอบครั้งนี้เราจะมุ่งไปที่การหาคำตอบในเรื่องอะไร อาจเป็นได้หลายอย่างเช่น ต้องการรู้ว่าผู้ใช้สามารถใช้งานฟังก์ชันบนแอปได้สำเร็จหรือไม่ ใช้งานได้ยาก-ง่ายแค่ไหน ใช้เวลาเท่าไรในการใช้งาน แม้แต่แอปมีข้อผิดพลาดตรงไหน หรืออาจเป็นเป้าหมายอื่น ๆ ได้อีก
        หากเรากำหนดเป้าหมายเหล่านี้เอาไว้ก่อนช่วยให้เราไม่หลงประเด็น ทำให้เราสามารถจะวางแผนเพื่อทำให้แน่ใจว่าเราจะได้คำตอบที่ต้องการ

2.กำหนดวิธีที่จะทดสอบ

        จากการที่เป้าหมายในการทดสอบสามารถเป็นได้หลากหลาย วิธีการทดสอบเองก็มีหลายวิธีนะ แต่ละวิธีก็จะเน้นให้ผลลัพท์ที่ต่างรูปแบบกัน บางวิธีเหมาะกับการทดสอบกับตัว Protoype ตอนแรก บางวิธีเหมาะกับการทดสอบท้าย ๆ ที่มีงานสำเร็จแล้ว และการทดสอบแต่ละครั้งก็อาจมีข้อจำกัดได้ อย่างเช่นในยุคนี้ที่มีโรคระบาดเราก็อาจจะต้องเลี่ยงวิธีที่จะต้องพบเจอกับผู้ทดสอบต่อหน้า เป็นต้น

วิธีทดสอบที่เห็นได้ทั่วไปก็ได้แก่…

3.หาคนมาทดสอบ

         ขั้นตอนถัดไป จะทดสอบก็ต้องหาคนที่จะมาทำการทดสอบให้เรา โดยปกติก่อนที่จะพัฒนาอะไรขึ้นมาจะต้องมีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่จะใช้งานเอาไว้อยู่แล้ว การทดสอบก็จำเป็นที่จะต้องหาผู้ที่อยู่ในกลุ่มเป้าหมายนั้นเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ตรงกับผู้ใช้จริงมากที่สุด
         เกณฑ์ที่ต้องกำหนดเวลาจะหาคนโดยทั่วไปแล้วก็จะมี อายุ อาชีพ การศึกษา ถิ่นที่อยู่ ช่วงรายได้ และอื่น ๆ ขึ้นอยู่กับแอปของเราว่าเหมาะกับคนแบบไหน
         *สำคัญ* ถึงแม้ว่าเราจำเป็นต้องรู้ข้อมูลของคนที่จะมาเป็นผู้ทดสอบก่อนเพื่อให้แน่ใจว่าเขาตรงกับกลุ่มเป้าหมาย อย่างไรก็ดีควรระมัดระวังในการให้เขาเปิดเผยข้อมูล พยายามไม่ให้เขาต้องเปิดเผยมากเกินเพื่อไม่ให้คนที่จะมาช่วยทดสอบเกิดความไม่สบายใจ บางเรื่องเช่นรายได้ ขอมาแค่ช่วงจำนวนไม่ต้องให้กรอกตัวเลขเป๊ะ ๆ จะดีกว่า

ไปทดสอบกันเลย!

4.สื่อสารกับผู้ทำการทดสอบให้ชัดเจน

        อย่าลืมทำข้อตกลง ให้ข้อมูลกับผู้ใช้ให้ชัดเจนก่อนเริ่มทดสอบทุกครั้ง เพราะความไม่รู้อะไรเลยทำให้เกิดความตึงเครียดได้ง่าย การให้ข้อมูลเบื้องต้นก่อนก็เป็นประโยชน์ต่อการทดสอบ วันนี้เราจะมาทำอะไรกัน มีจุดประสงค์เพื่อทดสอบตัวระบบนะ มีการบันทึก อัดคลิปอะไรเอาไว้หรือไม่ รูปแบบการทดสอบเป็นแบบไหน
        แต่ว่า! ไม่ต้องถึงขั้นบอกอย่างละเอียดถึงเบื้องลึกเบื้องหลังว่าระบบมีอะไรบ้าง ต้องทำ Step 1 2 3 4 นะ

5.สร้าง Task Scenario ขึ้นมา

       กำหนด Scenario ในการทดสอบขึ้นมา เป็นเป้าหมายให้ผู้ทดสอบคร่าว ๆ ว่าเขากำลังต้องการทำอะไรเช่น ต้องการจองโรมแรม และนอกเหนือจากนั้น ผู้ใช้จะไม่รู้อะไรอีกนอกจากหน้าจอที่เขามองอยู่ จำเป็นที่จะต้องหาเส้นทางไปสู่เป้าหมายด้วยตัวเอง

       สิ่งหนึ่งที่มักจะทำให้ผลลัพท์ของการทดสอบคลาดเคลื่อนไปจากความจริงเพราะสภาพแวดล้อมระหว่างทดสอบไม่เหมือนความจริง ให้คำแนะนำให้ผู้ใช้เยอะจนเกินไปทั้งที่ความจริงตอนผู้ใช้ใช้จริง ไม่ได้มีคนอยู่คอยให้คำแนะนำแบบนี้ทำให้ผลการทดสอบอาจจะผิดไปได้

ตัวอย่าง Task Scenario ที่ไม่ดี
“ไปที่หน้าแรกเว็บไซต์ ค้นหาโรงแรมราคา 2,000-4,000 บาท เลือกโรงแรม เลือกจำนวนสองห้องแล้วกดปุ่มจอง”

ตัวอย่าง Task Scenario ที่ดี
“เข้าสู่เว็บไซต์และจองโรงแรมราคา 3,000 บาทต่อคืนจำนวน 2 ห้อง”

6.ทำเทสแต่ละครั้งให้เหมือนกัน

       พยายามทำให้การทดสอบทุกครั้งเหมือนกัน ให้ข้อมูลและพูดกับผู้ใช้แต่ละคนให้เหมือนกัน เรียงลำดับคำพูดและเวลาที่จะพูดให้เหมือนกันทุกคน เพราะเป็นไปได้ว่าการที่เราให้ข้อมูลผู้ใช้ไม่เท่ากันอาจทำให้ผลลัพท์คลาดเคลื่อนไป และไม่สามารถรู้ได้ด้วยว่าที่ผลลัพท์ของคนผู้ทดสอบไม่เหมือนกันเป็นเพราะปัจจัยของผู้ใช้จริง ๆ หรือเป็นเพราะเรารบกวนการทดสอบกันแน่

       การจะทำให้แต่ละครั้งเหมือนกันนั้นสิ่งที่จะช่วยได้คือ Script ที่วางแผนการทดสอบเอาไว้ล่วงหน้าว่าจะทำอะไรบ้าง จะพูดอะไรกับผู้ใช้ ช่วยป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิดจนการทดสอบเปลี่ยนแปลงไปได้

ทดสอบเสร็จแล้วอย่าลืม…

        พอเราจัดการทดสอบเรียบร้อยแล้วอย่าเพิ่งคิดว่ามันจบแล้ว นำข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับจากการทดสอบออกมากาง ดูวิดิโอการทดสอบซ้ำ สังเกตผู้ใช้ว่าเขากำลังรู้สึกอย่างไร วิเคราะห์การตอบสนองของผู้ที่มาทดสอบ 

        จากนั้นกลับไปดู Step แรกอีกครั้ง เป้าหมายที่เรากำหนดไว้ตอนต้น เราได้คำตอบมาหรือไม่ ซึ่งคำตอบอาจจะตรงหรือไม่ตรงกับที่เราคิดเอาไว้ก็ได้ เมื่อสรุปคำตอบเรียบร้อยก็เริ่มปรึกษากับทีมอีกครั้งเพื่อออกแบบแก้ปัญหาที่พบมาระหว่างการทดสอบเพื่อพัฒนาประสบการณ์ของผู้ใช้ต่อไป

สรุปสุดท้ายสิ่งที่ผู้อ่านจะได้รับ

จากบทความนี้ผู้อ่านน่าจะได้รู้มุมมอง เบื้องลึกเบื้องหลังของการออกแบบปุ่มบนหน้าเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมากขึ้น และแต่ละ Element ที่อยู่ในปุ่มนั้นส่งผลต่อความคิดของคนที่เห็นอย่างไรบ้าง เพราะอย่างที่บอกไปปุ่มเป็นสิ่งที่ทำให้ผู้ใช้สามารถ Interact กับเว็บของเรา เป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้ผู้ใช้เกิดประสบการณ์ที่ดีต่อเว็บเราได้ ดังนั้นอย่าลืมให้ความสำคัญกับการออกแบบปุ่มให้มาก ๆ ด้วยนะ

อ้างอิงจาก

1. Adam Fard. 6 Simple Steps to Conduct User Testing Successfully, สืบค้นเมื่อ 14 มกราคม 2565 จาก: https://adamfard.com/blog/conduct-user-testing
2. Bell. การเตรียมตัว Users ก่อนทำ User Test สำคัญอย่างไร, สืบค้นเมื่อ 14 มกราคม 2565 จาก: https://www.pruxus.com/articles/การเตรียมตัว-users-ก่อนทำ-user-test-สำคัญอย่างไร
3. Hotjar. 8 Usability Testing Methods That Work (Types + Examples), สืบค้นเมื่อ 14 มกราคม 2565 จาก: https://www.hotjar.com/usability-testing/methods/